North American software opportunities from consumer AI agents：消费者AI代理或扩大软件交易与通信需求，Twilio和Wix的受益敞口最为突出

概览

本报告考察个人AI代理Muse和Instinct是否能够扩大对通信、网站服务和商业软件的需求。Morgan Stanley认为，这构成重要的中期需求机会，但在其对盈利产生实质影响前，仍须转化为付费使用、软件附加销售或交易。

核心观点

Morgan Stanley将Muse和Instinct定位为可代替用户完成任务、而非仅回答问题的个人AI代理。Meta于2026年9月8日通过其应用和WhatsApp推出Muse，私有的Instinct主要通过iMessage使用。两者均在9月中旬推出有限范围的外呼功能，使代理能够就预订、预约和客户服务事项联系企业。报告的核心前提是，消费者代理降低了联系企业所需的精力，而企业AI降低了响应成本。这一组合可能提高互动量，并支持软件基础设施的按使用量变现。 对于RingCentral、NICE和Five9等联络中心供应商，市场对AI的主要担忧是，自动化使企业能够以更少员工处理既有咨询，从而给按席位计费的模式带来压力。Morgan Stanley认为，消费者代理带来需求端的抵消因素，因为它们能够发起消费者过去因时间或意愿不足而不会完成的任务。更高的咨询量可能缓冲席位削减，并增加按时间、互动或结果定价的自动化工作负荷。尽管如此，该机构仍认为，现有厂商能否赢得AI层并实现足以抵消人工席位压力的变现尚未得到解决。报告关注Five9订阅收入和NICE年化云收入中AI收入占比加快提升至约15%，同时收入增长趋稳或加速。 Twilio拥有最广泛的通信敞口，因为代理在执行任务时可能产生身份验证信息、预约确认、后续跟进和语音电话。Morgan Stanley强调，机会在于任务相关的通信，而不一定是与助手本身的对话。Twilio既可能支持由代理发起的电话，也可能支持企业接听的电话；同时，Conversation Relay等产品可通过软件附加销售提高每次互动收入。不过，该机构在Q3业绩前提醒，不宜将近期的业绩或指引上行简单外推；Twilio曾表示，上半年5%+的超预期表现并不预计会成为新常态。 对于Wix和GoDaddy，报告反驳了人类网站流量下降必然减少网站基础设施支出的观点。代理仍需要用于发现企业、预订服务和完成交易的系统，这可能推动SMB采用在线预约、结账、聊天和AI发现工具。Wix被认为比GoDaddy更直接受益，因为GoDaddy规模更大的域名业务削弱了相关传导。即使外部AI平台控制网站创建或消费者界面，Wix的MCP和Headless战略仍可能保持其作为运营后端的角色。Morgan Stanley认为，关键是保留预约、商业和运营关系，而不是保留网站访问本身。AI原生建站工具仍构成竞争风险，而将功能整合进GoDaddy Airo等产品虽可能支持采用和留存，却未必在短期内产生独立的付费升级。 Shopify被认定为电商软件中最直接的受益者。Morgan Stanley指出，Shopify的Catalog提供标准化的实时产品和库存层，Agentic Storefronts充当商户控制面板，UCP则是交易标准。这些组件可使代理平台一次连接覆盖数十亿产品和数百万商户的后端，而无需维护与单个品牌的集成。报告还认为，搜索、社交、零售媒体和代理带来的发现渠道碎片化，提高了统一商业系统整合数据并支持跨渠道表现的价值。代理主导的产品选择也可能帮助Shopify长尾中的利基品牌获得曝光。Morgan Stanley计划进一步研究Shopify在代理式商业中的不同机会层次。

分析框架

报告先梳理消费者代理的新兴能力和推出情况，再追踪代理发起的任务如何影响通信量、商业软件需求和交易基础设施。其按软件类别和公司评估敞口，并区分需求潜力、变现能力及近期盈利影响。

方法论与常识提炼

• 行业/产业分析框架产业链上中下游传导

  代理驱动的需求经由通信、商业基础设施和电商软件传导

  Morgan Stanley追踪消费者代理发起任务如何为电话、信息、预约、结账、库存和交易系统带来下游需求。

标的映射与对比

研报将主题/逻辑映射到具体标的时的结构化摘要（优势、劣势、对比与风险）。

• Twilio (TWLO)

  对代理发起的信息、电话和软件附加销售拥有最广泛的通信敞口。

  优势

  基于使用量的通信模式，以及通过Conversation Relay提升每次互动收入的潜力。

  对比

  相较其他讨论的供应商，通信敞口更广。

  风险

  近期业绩或指引上行可能有限；变现仍须落地。

• Wix (WIX)

  直接受益于代理驱动的企业发现、预约和商业所需的SMB业务基础设施。

  优势

  即使外部AI平台控制界面，MCP和Headless战略仍可能保持其后端角色。

  对比

  相较GoDaddy，对该机会的直接敞口更高。

  风险

  AI原生建站工具可能形成竞争，且保留运营关系至关重要。

• GoDaddy (GDDY)

  网站服务提供商，可能受益于对支持交易的SMB工具需求。

  优势

  Airo的功能整合可能支持采用和留存。

  劣势

  规模更大的域名业务削弱了代理式基础设施机会的传导。

  对比

  相较Wix，直接敞口较低。

  风险

  功能整合在短期内可能不会带来独立的付费升级。

• Shopify (SHOP)

  代理式商业中最直接的电商软件受益者。

  优势

  Catalog、Agentic Storefronts和UCP提供产品、商户控制及交易基础设施。

  对比

  在覆盖数十亿产品和数百万商户的平台级整合方面具有独特定位。

• Five9 (FIVN), NICE (NICE), RingCentral (RNG)

  随着消费者代理创造更多咨询，这些联络中心供应商可能获得更高的按互动计费自动化需求。

  优势

  更高互动量可能缓和席位削减压力，并支持按互动计费的AI工作负荷。

  劣势

  按席位计费的模式仍面临企业自动化压力。

  对比

  RingCentral最明确的机会是按使用量计费的AI Reception；Five9和NICE则关注AI收入占比变化。

  风险

  现有厂商能否赢得AI层并实现足以抵消席位压力的变现，仍未得到解决。

关键数据

• Muse推出September 8, 2026Meta通过其应用和WhatsApp推出Muse。
• 外呼功能推出Mid-September 2026Muse和Instinct增加了有限范围的外呼能力。
• AI收入占比观察指标~15%报告关注Five9订阅收入和NICE年化云收入中AI收入占比加快提升。
• Twilio上半年超预期参考5%+Twilio表示，上半年超过该水平的超预期表现预计不会成为新常态。

影响与含义

Morgan Stanley认为，消费者代理的普及可通过创造更多商业互动和交易，扩大软件供应商的潜在需求范围。报告偏重中期的结构性机会，而非立即上调盈利预期；最终受益程度取决于变现以及供应商对AI层的掌控能力。

风险

• AI原生建站工具可能加剧网站服务提供商之间的竞争。
• 现有联络中心供应商可能无法充分获取或变现AI层，以抵消人工席位模式承受的压力。
• 功能整合可能支持采用和留存，但在短期内未必创造独立的付费升级。
• 报告并不认为该主题会成为近期盈利预测上调的催化剂。

后续跟踪

• 代理活动能否转化为付费通信使用、软件附加销售或交易。
• Five9和NICE的AI收入占比提升速度，以及收入增长能否趋稳或加速。
• Twilio的Q3业绩和指引，尤其是通信需求是否转为增量需求。
• 当AI平台更多控制消费者界面时，Wix能否保留预约、商业和运营后端关系。
• Shopify代理式商业机会的进一步发展。